「本文来源：中国税务报」
“对于这次的服务，我要给一个五星好评！”近日，成都博创时代广告有限公司办税人员李岚在国家税务总局成都市武侯区税务局的办税服务厅领取发票时，发现自助机出现了故障，她赶紧来到“找茬”响应专岗寻求帮助，专岗值班人员立即带李岚到人工窗口领票，随后安排现场辅导人员教李岚在网上申领发票。申领完发票的李岚对“找茬”响应专岗的工作效率赞不绝口。
这得益于武侯区税务局今年以来着力创建的全方位意见反馈机制。整套机制包括办税现场“找茬”快响应、线上服务评价全覆盖和“啄木鸟”排“茬”促优化。该机制实行半年多来，已经搜集意见建议余条，改进落实96项，纳税人缴费人的获得感进一步提升。
现场“找茬”快处理
您“反馈”我解决
在武侯区税务局的“找茬”反馈机制中，分为线下与线上两套“找茬”路径：在线下，该局在办税服务厅开设“找茬”响应专岗，每日安排1名税务干部值守，现场受理群众反馈的相关意见和问题；在线上，该局依托税务“好差评”机制，邀请通过各个渠道办理涉税事项的纳税人对办事流程做出评价，将优化服务落实到个人，进一步提升服务质效。
“在办税服务厅，能现场解决的问题，我们会即时解决。若遇到现场难以解决的，我们会建立问题受理台账，及时将问题传送至相关科室进一步处理，派专人持续跟踪问题处理情况并向纳税人进行反馈。”“找茬”响应专岗值班干部梁谦说。
据悉，为确保制度落实落细，武侯区税务局还建立了相应的考核监督机制，要求“找茬”响应专岗人员建立翔实的问题受理台账，严格落实首问责任制度，对企业和群众反映的问题做到件件有着落，事事有回音。
武侯区税务局第一税务所所长王璟说：“纳税人缴费人来办税服务厅办理业务时，有任何问题和疑问都可以来‘找茬’响应专岗向值班干部反馈，我们不怕‘找茬’、不怕‘吐槽’、不怕‘揭短’，群众多提意见我们才能查漏补缺，进一步提升纳税服务。”
建立“网购式”评价
您“评价”我落实
“以前我只知道网购可以对服务进行评价，没想到现在连办税服务也能评价了，这对于纳税人缴费人的权益保障是件好事。”正在对办税服务进行线上评价的成都昌农科技有限公司办税人员刘薇说。
原来，武侯区的纳税人缴费人无论是通过办税服务厅、自助办税终端，还是电子税务局办理涉税业务，系统都会自动推送评价提示，邀请纳税人缴费人进行服务评价并提出意见建议。基于此，武侯区税务局以服务评价、过程监督和结果运用等为落脚点，通过系统后台实时监控评价情况，第一时间识别意见建议类型，并将问题流转至相关科室进行整改、落实。问题得到解决后，该局会不定期对问题处理情况和纳税人缴费人满意情况进行回访，建立“评价—反馈—整改—监督”闭环处理机制。
自线上评价机制建立以来，武侯区税务局通过电子税务局、办税服务厅和自助办税终端收到服务评价万余条，好评率达到99.99%。
邀请“啄木鸟”排“茬”
您“体验”我优化
“啄木鸟是森林医生，能找出隐藏在树木中的害虫。今天，我们受邀作为纳税服务‘啄木鸟’来排‘茬’，税务部门这种开门纳谏、提升纳税服务的做法不仅让我们看到了税务态度，更感受到了税务温度。”受邀参与武侯区税务局“税官体验日”活动的成都赛康酒店管理有限公司的办税人员张兰说。
为深入了解纳税人缴费人需求，进一步拓宽沟通渠道，武侯区税务局通过公开招募和特邀推荐等方式，组织50家企业和涉税服务专业机构代表开展“税官体验日”活动。他们化身纳税服务“啄木鸟”，以纳税人的视角查找问题、发现问题、总结问题，助力税务机关服务举措靶向升级。
在活动中，以四川省政协常委、省注册税务师协会副会长兼成都市第三联络处主任岳凡宋为代表的体验官们，通过亲身办、陪同办、监督办的方式，全程参与发票增版增量业务办理，为后台审核流程与环节建言献策。在“智能客服+人工坐席”新型咨询台，企业代表变身“接线员”，通过接听咨询热线和监测智能语音系统后台数据，针对智能语音系统的下一步建设升级提出意见、建议。
武侯区税务局局长罗辉龙表示，自“找茬”机制建立以来，办税服务厅问题处理的效率提高了，线上意见征询的范围扩大了，税务部门对纳税人缴费人涉税需求的反馈速度得到明显提升。下一步，武侯税务将持续创新工作机制，打造更加智能、便捷、高效的群众意见征询机制。-08-0:00:00:0程思雨杨牧建立健全群众意见征询机制武侯税务请您来“找茬”/enpproperty